吉利、银泰率先破冰迎难，体现浙商底气

工商局长：致力于源头作为，力争实现以点带面的裂变效应

为积极响应浙江省委省政府打响“放心消费在浙江”品牌的号令，全面推进“放心消费在浙江”行动，今天，浙江省政府全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室、浙江省工商局会同吉利控股集团有限公司、银泰商业（集团）有限公司，在杭州联合举行“放心消费在浙江”社会共创共建发布会。会上，“放心消费在浙江”官方网站正式开通上线，各类市场主体可通过该网站无纸化申报浙江省放心消费示范单位，社会公众可通过网站对所有放心消费示范单位进行多维度精准查询、24小时全天候监督，监督企业是否做到“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”。同时，吉利汽车集团副总裁、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司总经理林杰携省内40家汽车4S店负责人，银泰商业（集团）有限公司执行董事兼首席执行官陈晓东携省内29家银泰门店经理，集体宣言、同步行动，公开放心消费社会承诺，其中既有对鲜有触碰行业规则的破冰之举，又有诸多远高于法律法规标准之上的自我加压。浙江省工商局局长冯水华表示，今天的共创共建发布，就是更新理念，革新消费维权方式，从以往更多侧重于纠纷调处、质量抽检、执法办案、消费警示等未端着力，向更加注重于调动生产者、经营者主体责任落实的源头作为。

 

放心不放心消费者说了算

“放心消费在浙江”官网开通上线

 

据了解，根据浙江省委省政府“放心消费在浙江”行动决策部署，到2020年，浙江全省要培育发展放心商店、放心网店、放心餐饮、放心市场、放心景区等各类放心消费示范单位2万家，基本覆盖全省消费主要领域和主要场所。今天的会上，“放心消费在浙江”官方网站正式开通上线。该网站服务于全省放心消费创建工作，可实现三大核心功能。

 

老百姓消费指引的窗口

登陆网站首页，消费者便可直观地看到全省放心消费示范单位的最新公示情况和各地放心消费示范单位的地区分布情况；可以实现按“五类放心”类型查询、按放心单位地区查询、按放心商品类别查询等多维度精准查询；详细获知按条件检索出的每一家放心消费示范单位的店面概况、经营类型、经营环境、经营地址等基本情况，便于消费者就近按需消费。如果是放心网店，则直接将网址链接到网络购物平台。据悉，接下来该网站还将引入地图GPS定位功能，消费者所处位置附近的所有放心店均能在地图上直观呈现。

 

企业无纸化申报的通道

企业通过网站首页右侧的放心消费申报端口进行网上注册、申报，对照放心标准签署《放心消费承诺书》，全程实现无纸化、网络化申报。当地市场监管部门初审、消费义工实地消费体验、第三方专家评估后，面向社会大众进行统一公示。整个过程体现了申报便利化和社会参与度，放不放心最终由消费者说了算。

 

接受社会公众监督的平台

社会公众可以通过网站对所有公示的放心消费示范单位进行24小时全天候监督，监督企业是否做到“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”，特别是对企业承诺的无理由退货制度进行实地消费感受。所有放心消费示范单位实行动态管理和实时退出，根据规则，企业存在七种违规行为或不履行承诺行为，实行一票否决退出。据了解，下一步还将引入投诉快速处理功能，所有上网的放心消费示范单位一旦有消费纠纷，消费者可以在网上快速投诉，对于有效消费投诉，企业必须在3天内自行和消费者实现快速和解，纠纷处理率必须达到100%。通过广泛的社会参与和监督，真正实现李克强总理在今年3•15答记者问时提出的“给优质产品点赞，把不良奸商拉黑”。

 

吉利、银泰率先公开放心消费承诺

满满干货积极响应“放心消费在浙江”行动

 

吉利集团、银泰百货作为从浙江起航并植根于本土的两大民营企业，在国内品牌汽车制造、大型商业零售行业内已具有重大影响力，且生产或提供的商品都与百姓日常生活密切相关，当天他们率先响应省委省政府打响“放心消费在浙江”品牌的号令，带领浙江省内所有旗下门店，集体宣言、同步行动，围绕当前的消费维权卡点、难点，公开放心消费社会承诺。记者注意到，两家企业的公开承诺满满都是干货，实实在在为浙江消费者送上了两份大红包（具体操作详见企业承诺）。

作为中国汽车工业自主品牌的重要缔造者，吉利汽车此次推出了浙江省放心退换车、服务品质、服务时间、服务无忧四大块承诺内容。比如博瑞、博越、帝豪GS、帝豪GL、远景X6等车型承诺整车四年或十万公里保修，远高于法律规定三年或六万公里标准。承诺提出自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆自燃或者因其他质量问题引起车辆失控，或者发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的等四种情况，可放心退换车的有力承诺。最值得一提的是，承诺提出对产品质量问题的判定，首先由汽车4S店和消费者双方进行协商；协商不能达成一致的，提交销售地的市场监管部门或消保委作出快速裁定，吉利汽车4S店承诺按照裁定结果执行。

银泰作为浙江省内最大的百货连锁企业，此次推出的举措可谓力度大、范围广。特别是在法律没有强制性要求的情况下，突破性地提出了线下实体零售60天无理由退换货的承诺，另外承诺实行跨门店无障碍退换货、实行线上线下同款同价、差价赔付，践行“好东西不贵”，有效降低加价率，从知名女鞋品牌开始，在零售价基础上下调20—30%，免费为消费者包邮服务从武林总店扩大到全省门店、全集团设立400热线和喵街在线客服，7x24小时响应消费者需求等。

省工商局相关负责人表示，今年5月1日正式实施的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，从多个方面对国家《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》进行了提升。吉利的承诺又向前迈了一大步，特别对汽车质量“三包”这一老大难问题，提高了年限和里程，引入了工商和市场监管部门或消保委组织第三方快速裁定机制，给出了最后一公里的解决方案，是行业破冰之举，很好地诠释了吉利“时刻对品牌负责，永远让顾客满意”的质量方针。银泰承诺的60天无理由退货制度和线上线下同款同价，基于对自身供应链的强大管理能力和对产品品质的充分自信，回应了消费者的真正关切，充分显现了银泰商业“以客为先”理念的秉承和提升，也很好体现了省政府提出的“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”的要求。

 

政企联手、社会联同

共同打响“放心消费在浙江”品牌

 

“一花独放不是春，万紫千红春满园”。浙江省工商局局长冯水华表示，期待全省有更多的厂家商家能像吉利、银泰一样，从自身做起、从现在做起，既站在消费者至上的角度，维护好自身形象，保护好消费者权益，共同为“放心消费在浙江”品牌打造尽责出力，又在此过程中不断提升自我、拓展市场，努力让国人不出国门，就能购买到优质放心的商品，享受到满意舒心的服务，实现经济效益与社会责任融为一体的企业价值追求，共同把省政府提出的“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”的要求，凝固为浙江特有的商业生态和行业风气。

冯水华表示，由衷期待全省各级工商和市场监管部门更新理念，革新消费维权方式，从以往更多侧重于纠纷调处、质量抽检、执法办案、消费警示等未端着力，向更加注重于调动生产者、经营者主体责任落实的源头作为。今天的共创共建发布，就是致力于源头作为的一次成功破冰。各地工商（市场监管）部门将充分激发区域重点厂家商家的积极响应，以落实无理由退换货为核心，支持指导更多企业主动站出来并作出放心消费的公开承诺，用示范引领的带动、以点带面的裂变，形成星星之火燎原之势。同时，既要给优质企业点赞，也要把不良奸商拉黑。放心不放心最终由消费者说了算，有什么样的消费需求就有什么样的制造业、服务业水准。各地工商（市场监管）部门发挥好放心消费这一重要推动力量的作用，推动和促进生产者、经营者以高质量的产品和服务，来不断满足日益升级的消费需求。（沈雁 姜丽青）

 

（新闻附件）

 

1、吉利汽车浙江地区4S店放心消费承诺

 

吉利汽车秉承创新、品质、消费者满意理念，积极响应浙江省委省政府提出的“放心消费在浙江”行动，诚信经营，自觉落实经营者主体责任，努力为广大消费者提供高质量的产品和优质服务，在此向社会承诺如下：

一、依据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法的放心退换车承诺

1、浙江省范围内销售的吉利品牌系列汽车用于家用汽车消费，在三包有效期内出现产品质量问题，符合下列情形之一的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货, 并依法赔偿损失：

（一）自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆自燃或者因其他质量问题引起车辆失控，或者发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的；

（二）因严重安全性能故障累计进行两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

（三）因质量问题，发动机整体或者其主要零件分别或者合计更换两次后、变速器整体或者其主要零件分别或者合计更换两次后、发动机和变速器整体合计更换两次后，仍不能正常使用的；

（四）转向系统、制动系统、悬架系统、车桥、车身的主要零件因质量问题，分别更换两次后仍不能正常使用的。

产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系的除外。

2、在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：

（一）需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；

（二）外出救援路途所占用的时间。

3、产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。

4、对产品质量问题的判定，首先由双方进行协商；协商不能达成一致的，提交销售地的市场监管部门或消保委作出快速裁定，吉利汽车4S店承诺按照裁定结果执行。

5、其他实施细则按照浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法处理。

二、服务品质承诺

1、提供原厂备件、先进的维修检测设备，通过岗位认证的服务人员和技术人员；以及提供400热线服务，在4S店实际管理中杜绝小病大修现象。

2、博瑞、博越、帝豪GS、帝豪GL、远景X6车型承诺整车四年十万公里保修（先达到者为限）。

3、提供工时费、备件价格及维修保养过程全透明服务；进店维修保养后，提供免费洗车服务；提供二手车置换免费咨询服务。

4、提供四季关爱活动服务，一年内按季节提供四次行车安全项目免费检测关爱活动；同时，提供一年一次免费四轮定位检测服务；

春季：电路系统、雨刮系统、轮胎检测；

夏季：空调系统、电路系统、轮胎检测；

秋季：底盘系统、雨刮系统、轮胎检测；

冬季：暖风系统、制动系统、轮胎检测；

三、服务时间承诺

用户预约保养到店免等待，同时承诺基础保养服务45分钟内完成。

四、服务无忧承诺

拨打吉利汽车服务热线400-886-9888救援，即享7*24小时高品质道路救援服务（包括：搭电、换胎等）。

   

2、放心消费在银泰

 

银泰商业集团秉承“以客为先”理念，积极响应浙江省委、省政府“放心消费在浙江”行动，诚信经营，自觉落实经营者主体责任，在此向社会承诺如下：

1、推行60天无理由退换货

服饰、鞋包类商品自购买之日起60天内，不影响第二次销售的前提下，至专柜或VIP服务中心，一站式办理退换货手续。

2、银泰购物实行跨门店无障碍退换货

顾客在任一百货门店购买商品后，可到就近门店的VIP中心进行退换货，且无需承担任何费用。

3、免费包邮服务（武林总店）

打造零负担购物场景，消费满足即可享受包邮服务（同城当日达），快递送货到家。

4、线上线下同款同价，差价赔付

实体门店销售的同品牌同货号商品，与天猫官方旗舰店当日售价进行比价，若价格高于线上，差额部分可立即获得现金赔付。

5、银泰承担商品初选义务，践行好东西不贵服务承诺

银泰践行“好东西不贵”，有效降低加价率，从知名女鞋品牌开始，在零售价基础上下调20—30%。

6、银泰实施商户统一管理，保障消费者消费权益

对商场内商户发行的预付卡预收保证金，做好风险防范；在商户退场30日前，要求商户在商铺显眼处明确向消费者进行公示公告，对未使用完的预付卡做退卡处理。

7、设立投诉处理基金，极简快速赔付

对于非质量问题引起的投诉，银泰设立专项投诉处理基金，从基金中列支款项用于处理顾客投诉，响应顾客需求。

8、疑难问题首问责任制，一站式快捷服务顾客

消费者碰到疑难问题，到 “消费者维权服务站”维权，由专门人员牵头专项解决。建立疑难问题服务首问制，首问负责人会跟进问题直至解决。

9、全渠道客服，快速处理顾客各种需求

全集团设立400热线和喵街在线客服，打破了时间和空间的限制，7x24小时响应消费者需求。